Por Julián Cecchi
Gerente de Customer Experience Argentina Vtex

Nuevos hábitos de consumo

En un contexto como el que vivimos actualmente, para subsistir las empresas deben convertirse obligatoriamente en expertos en detectar nuevos hábitos de consumo que se están formando. Algunos cambios irán a persistir más allá de la crisis y muchos sectores volverán a emerger a las nuevas realidades del mercado. De hecho, a la crisis del SARS en China, se le atribuye la aceleración de la adopción del comercio electrónico. Sin embargo es demasiado pronto para decir con certeza qué nuevos hábitos se mantendrán a largo plazo.

En materia de Educación, se ha dado forzosamente un salto de la educación presencial tradicional a la educación en línea, donde los dispositivos móviles y de voz tendrán predominancia. Mucha gente se seguirá sintiendo a gusto con la educación tradicional, pero seguramente otros muchos querrán mantener sesiones online por conveniencia de ahorro de tiempo y desplazamiento cero.

En materia de Salud, habrá una transformación en la prestación de servicios que ya se vió implementada y está funcionando. Las historias clínicas digitales ya se venían operando en algunas pocas entidades privadas con tecnologías de punta y se estima que el contexto actual, donde es importante para las autoridades de salud reconocer si estamos o estuvimos infectados, se verá forzada la implementación de la unificación digital de nuestro historial médico para una rápida consulta de entidades oficiales. Por otro lado, se ha conseguido habilitar la compra/reserva online de medicamentos con prescripción y envío de receta electrónica a las farmacias. Contra todos los riesgos que esta operación estimaba por parte de los intereses privados, ahora se tiene una prueba real del beneficio de seguridad de las personas, ayuda en urgencias y las autoridades competentes lo podrán regular con casos de éxito en manos.

En materia de Alimentación, las apps mobile y los ecommerce iniciaron la primer semana de cuarentena con hasta 500%* de aumento en el volumen de pedidos. Para notar la dimensión de la situación, esto significa ni más, ni menos, que las ventas de un CyberMonday… todos los días. La creatividad se apoderó de los equipos de producto online al volverse el principal canal de ventas. Desde los desafíos de lograr la elasticidad de las plataformas en línea llevada a límites nunca antes vistos, pasando por la elasticidad de la fuerza de trabajo que prepara pedidos en las tiendas, hasta la elasticidad de la logística de transporte. Luego está la ampliación de los canales de venta, como los Marketplaces tipo MercadoLibre. Ya se venía viendo la reconversión a venta de Alimentos en los last-milers como Rappi, más abocados a Restaurantes, pero ahora la necesidad alcanza a todos! UberEats, Glovo y PedidosYa, están ingresando en el mismo camino junto con los principales supermercados. Se tendrán que adaptar a las nuevas relaciones económicas o desaparecerán.

Social Selling llegó para quedarse

Debido a la cuarentena, junto con el confinamiento, las redes sociales devinieron en nuestro casi exclusivo lugar de encuentro y esparcimiento. A la par de este hecho, dado el escenario global de aislamiento social, la mayoría de las tiendas físicas han cerrado sus puertas, generando la suspensión de los vendedores que las atendían. Pero ¿qué pasaría si dichos vendedores preparan pedidos online y comparten el link web del carrito de compras a uno de sus clientes frecuentes o a uno de sus allegados para que estos últimos finalicen el pago de la compra online, desde sus celulares? Claro está, en un rol de vendedor eximio, con cualidades y speech de venta hiper desarrolladas durante años, combinado con la nueva hiper exposición a redes sociales, todo da para resultar en una combinación positiva. Su empresa puede usar las funcionalidades de carrito para compartir que ofrece su plataforma online y de esta forma, los vendedores que normalmente sirven en tiendas físicas pueden continuar vendiendo en línea, agregando productos al carrito y enviándolo al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y correo electrónico, permitiendo multiplicar la productividad y el acceso a los productos, manteniendo sus trabajos activos.

Los pagos móviles, sin contacto

El mundo de los pagos ya venía atravesando una revolución digital junto con los smartphones. Operaciones como pedir comida, solicitar transporte, comprar en el super o farmacia, hacer transferencias y abrir cuentas bancarias, en la actualidad se pueden pagar con tarjeta de crédito desde el celular y en línea. Pero qué pasa (dentro del escenario de pánico a contagiarse del virus) con el dinero para pagar en la verdulería, la carnicería de la esquina, el minimercado de enfrente de casa, la juguetería. Estos locales hoy ya están pensando o se acaban de pasar a permitir pagar con Pagos por QR. Mi carnicero frecuente, desde hace 4 días me acepta QR para pagar con tarjeta, escaneando su código QR desde mi celular, con mi app de pagos, y pagando con mi tarjeta, que cargue por primera vez en 5 minutos en el mismo momento y que ya me queda guardada para la próxima compra. 

El objetivo principal, hoy en día, es que el comercio exhiba su código QR (asociado previamente a su cuenta bancaria) y este le permita al cliente realizar el pago de la compra solamente escaneando dicho código QR con su cámara del celular, desde la app de pagos, y lograr que se minimice o elimine el intercambio manual de efectivo o la manipulación de la tarjeta y el DNI. 

Algunas de las principales apps del mercado que permiten el pago con código QR son: Mercado Pago, Pim, TodoPago, Ualá, VALEPei, RapiPago, Naranja x, RappiPay y Yacaré.

Según cifras de Mercado Pago, el 50% de los usuarios de la billetera electrónica de la compañía tiene entre 25 y 40 años. A su vez, 6 de cada 10 personas realizó recientemente alguna transacción financiera desde su celular, con una experiencia positiva del 90%. 

Entonces, ¿tenemos que llegar en nuestra sociedad a un escenario apocalíptico, de escala mundial, para que emerjan las fantásticas creatividades que demorarían normalmente 3 meses en implementarse por trabas de burócratas internos y que se vieron implementadas en 1 semana, o menos? Toda mudanza viene de la reflexión, y la disciplina viene de la resiliencia. No existe crecimiento acompañado del confort. Va a doler y aún no se vieron los resultados finales de esta crisis, pero sólo los paranoicos sobreviven. Los líderes deberán, hoy más que nunca, decidir rápido y desafiar las capacidades de los creativos, quitándoles el techo para que ideen e implementen sin límites.

*Dato que analiza el período marzo-abril 2020, según reportes de consumo en VTEX

Fuente: CACE